Недовольство дольщиков: главные причины и алгоритм действий застройщика

 

По понятым причинам, именно дольщики уделяют внимание срокам сдачи объекта. Невыполнение обещаний отдела продаж, не говоря уже о перспективах переноса сроков сдачи, приведет к взрыву информационной активности дольщиков.

Прежде всего, найдите среди дольщиков лидеров мнений. Познакомьтесь с ними, выберите из них наиболее адекватных и вменяемых. Встретьтесь именно с этой группой клиентов и в комфортной обстановке донесите до них информацию о переносе сроков.

Привлеките инициативную группу к решению, покажите вашу открытость и заинтересованность в решении вопроса, выслушайте их предложения, дайте им время донести информацию до остальных дольщиков.

Приобретение недвижимости в первый раз и в ипотеку – огромный стресс. На форумах никто ничего хорошего о качестве строительства вам не расскажет, просто потому что люди редко говорят в интернете о том, как хорошо у них идут дела. 

Старайтесь чаще общаться с дольщиками в различных чатах, в первую очередь используя социальные сети. Общаться – значит рассказывать, как идут дела. Говорить о том, что строительство осуществляется по плану, подрядчики работают, поставки материалов осуществляются в штатном режиме. Размещайте сделанные в хорошем качестве фото и видео хода строительства, строительных материалов, строителей в фирменной одежде и касках.

Любое минимальное несоответствие прекрасной жизни будущего с тем, что в итоге появляется на строительной площадке, будет сопровождаться крахом надежд. Есть масса примеров, когда всего лишь несоответствие цвета на фасадах готовых корпусов, вызывало шквал возмущения будущих жителей, вплоть до пикетов и привлечения к проблеме внимания депутатов.

Рассказывайте дольщикам, по какой причине принято решение об изменении цвета фасадов. Упирайте на то, что новые фасады обладают всеми теми же характеристиками, что и первоначальные. Продемонстрируйте образец нового фасада в отделе продаж или снимите видео об аналогичных фасадах. Расскажите об их преимуществах, кто является поставщиком и производителем.

Бывает и так, что метраж или планировка на этапе заключения договора и на этапе приемки квартиры оказываются разными. И покупателю приходится в ультимативной форме доплачивать за лишние метры или мучиться с изменением дизайнерского плана по ремонту. Это очень возмущает людей, и они никогда не откажут себе в праве рассказать об этом на всех доступных платформах.

Общаться: дольщик доплачивает на квадратный метр не по текущей цене, а по которой он покупал объект недвижимости. Как правило эта цена на 20-30% ниже, чем цена на этапе сдачи.

Напоминать: о том, что это условие договора – дорога с двусторонним движением, и если бы квартира оказалась меньше, застройщик бы вернул деньги за излишне оплаченные метры.

Важно преподнести эту информацию уважительно, а не в ультимативной форме. Если человек купил квартиру без отделки в ипотеку, то, возможно, для него доплата – это дополнительная финансовая нагрузка, на которую он не рассчитывал. Учитывайте это, когда сообщаете клиенту, что он должен еще что-то заплатить.

Очень часто в чатах дольщики возмущается по поводу сложностей с документооборотом на стороне застройщика – невыполнение договоренностей, игнорирование просьб, ненадлежащее исполнение обещанного.

 

Разместите на видном месте фото генерального или коммерческого директора с адресом его электронной почты и предложением писать на почту в случае некачественного или тем более грубого обслуживания.

76% публикаций о работе управляющих компаний носят негативный характер – дольщики недовольны УК, которую поставил застройщик.

 

Качество услуг, которые предоставляет УК, очень часто становится предметом горячих обсуждений жителей, и особенно остро тема может встать в хорошем, дорогом ЖК, где за средства, вложенные в покупку, люди хотят получать максимально высокий уровень сервиса.

 

Скорость подачи лифтов, некачественная уборка в местах общего пользования, отсутствие охранника, инциденты с работниками УК – способов разозлить дольщиков масса.

Расскажите о том, как вы проводили честный тендер по выбору УК, расскажите о причинах, по которым вы выбрали данную УК. Донесите информацию о недовольстве жителей до УК и ваше недовольство продажами в новых комплексах из-за проблем в старых.

Если это ваша УК, расскажите о причинах, по которым вы ее создали, о том, что вы попробовали создать лучшую УК, но, видимо, не все получилось, и пообещайте пообщаться с управляющей компанией о решении возникающих проблем.

Предоставьте подробную информацию о системе расчета коммунальных платежей, отчетность по проведенным мероприятиям, фотоотчеты с собраний жителей и представителей УК, создайте удобную форму обратной связи – все это демонстрирует высокую осознанность и вызывает доверие у людей.

Детские площадки, близость поликлиники, удобная транспортная развязка, куча пунктов доставки, магазинчики, рестораны и бутики на первых этажах, статусный университет неподалеку – все это наполняет нашу жизнь, со всеми ее планами и привычками, тем самым качеством. И отсутствие таких простых, но важных вещей, является очень частой проблемой для покупателей жилья.

 

Застройщик обещал два детских сада, а построил один, обещал развитую коммерцию, а все, что получили жители, – забегаловки и ларьки. Все это они активно будут обсуждать, заполняя инфополе по вашей компании отборным негативом.

Гарантировать появление социальной инфраструктуры для компании почти невозможно. На это влияет ряд важных причин. Но в силах застройщика:

- регулярно демонстрировать свою осведомленность о проблеме и выходить хотя бы с примерными сроками ее решения,

-  предлагать людям альтернативы,

-  реально стараться привлекать партнеров для создания качественной социальной среды,

-  максимально красочно описывать работу построенной и запущенной инфраструктуры, а также о планах/переговорах, которые позволят эту инфраструктуру расширить, заполнить коммерческие помещения арендаторами, запустить максимум сервисов для комфорта людей,

 

Один из самых стрессовых этапов как для застройщика, так и для жителей – это приемка квартиры. Уровень ожиданий в этот момент как нельзя высок. И, как правило, именно тут происходит целый спектр проблем самого разного уровня: начиная от неправильно заполненных и переданных на исправление актов приема-передачи, заканчивая бесконечным затягиванием сроков по выполнению всех пунктов из этого акта.

 

Один федеральный застройщик снял видеоинструкцию для своих дольщиков, в которой топ-менеджеры рассказали дольщикам, как принимать квартиры: как проверять работоспособность розеток, кривизну стен, откосов, качество натяжного потолка, как пользоваться строительным уровнем и какой строительный уровень брать с собой на приемку квартиры.

 

Такой уровень открытости, и конечно, качество строительства вкупе с двухлетней гарантией на ремонт от застройщика позволил увеличить продажи и цены, поскольку данное видео демонстрировало недоступный для отрасли уровень клиентоориентированности.

Всем, кто не готов к такому уровню клиентоориентированности, рекомендуем выстраивать позитивные коммуникации с клиентами. Срок, в течение которого застройщик должен исправить свои недоработки, определен законодательно, и можно ссылаться на закон. Главное – не грубить клиентам и внимательно записывать все, что клиент считает недоделками, аргументируя по гостам и снипам, что на самом деле является допустимыми нормами, и переделывать то, что таковыми не является.

Негатив от контакта с отделом продаж также является одной из частых проблем. На этапе обсуждения сделки или подписания договора, личное впечатление от общения с менеджером продаж играет очень большую роль.

Иногда клиенты отказываются от сделки из-за хамства персонала. Или менеджер в своем желании продать обещал такое, что застройщик в своих самых смелых мечтах строить не планировал. Или не встретили как следует в офисе, не предложили кофе. Покупатели были готовы выложить за квартиру в комплексе бизнес-класса сумму с кучей нулей, но вместо этого пошли писать негативные отзывы в интернет.

Почти то же самое, что и в вышеописанных пунктах о качестве обслуживания и работе с клиентами.

Одна из проблем, —  отсутствие нормальной коммуникации с компанией-застройщиком. Игнорирование элементарной просьбы повернуть камеру, которую сдуло ветром, на стройплощадку, выливается в часовые обсуждения общего подхода компании к своим клиентам.

 

Безуспешные попытки связаться и получить консультацию выливаются в сорванные сделки. Несвоевременное информирование аудитории о том, что вы меняете подрядчика на площадке и работа не встала, выливается в панику о том, что вы обанкротились и все пропало.

Создавать эффективные каналы оперативной обратной связи. Быстро реагировать на всплески активности в чатах дольщиков. Отчитываться о положительных решениях проблем. Заблаговременно предупреждать об изменениях. Не закрывать глаза на проблемы.